20.7.2023 11:03:15
Nové normy ISO 9001 a ISO 9004 a ich aplikácia

Systém manažérstva kvality a jeho ďalšie normalizačné zabezpečenie

Od vydania prvej normy systému manažérstva kvality ISO 9001 uplynulo viac ako dvadsať rokov a preto je prirodzené, že získané skúsenosti s jej aplikáciou priniesli nielen čiastočnú zmenu filozofie kvality (napr. zmenu z prvkového na procesný prístup), ale aj zmenu obsahu niektorých termínov a činností. Napriek tomu, že normy ISO súboru 9000 sa stali v mnohých organizáciách „bibliou kvality“, rozličné audity, diskusie, semináre a publikácie potvrdzujú, že v praxi stále existujú isté terminologické a aplikačné nedorozumenia. Účelom príspevku je preto vyjasniť niektoré frekventované nepresnosti formou odpovedí na základné otázky a prispieť tak k objektivizácii názorov na aplikáciu systémov manažérstva kvality.
Čo predstavuje skratka ISO?
- ISO je Medzinárodná organizácia pre normalizáciu (International Organisation for Standardization), založená v roku 1947. V súčasnosti ju tvorí asi 157 národných normalizačných organizácií reprezentujúcich svoje krajiny. Jej účelom je tvoriť medzinárodné normy v duchu odsúhlasených pravidiel a smerníc.

Čo predstavujú normy ISO súboru 9000?
- Normy ISO súboru 9000 sú súhrnom asi 25 oficiálnych medzinárodných noriem, technických špecifikácií, technických správ, príručiek a webovských dokumentov, týkajúcich sa manažérstva kvality.

Prečo sa revidujú platné normy ISO o kvalite?
- Dôvodom je viacero príčin:
- schválený postup uchovávania noriem ISO vyžaduje, aby sa každá norma každé tri roky revidovala,
- treba systematicky získavať názory používateľov noriem, čím sa spravidla uľahčí ich používanie a vyjasnia sa sporné formulácie,
- revízie prispievajú k ďalšiemu vývoju postupov systémov manažérstva.

Bude potrebná recertifikácia organizácie podľa novej normy ISO 9001?
- Očakáva sa, že certifikované organizácie modifikujú svoj systém manažérstva kvality tak, aby bol v súlade s novou normou ISO 9001:2008, ale recertifikácia sa uskutoční iba po vypršaní platnosti udeleného certifikátu. Celý proces certifikácie podľa ISO 9001:2008 by sa mal zrealizovať v priebehu dvoch rokov, po vydaní normy ISO 9001:2008.

Bude potrebné prepracovanie existujúcej dokumentácie v organizácii?
- Keďže norma ISO 9001:2008 nezavádza zásadné zmeny požiadaviek na systémy manažérstva kvality, v porovnaní s normou ISO 9001:2000, prepracovanie dokumentácie nebude potrebné. Výnimkou však môže byť situácia, keď nová norma vyvolá zmenenú interpretáciu niektorej časti normy ISO 9001:2000.

Aký prínos možno od nových noriem očakávať?
- Hlavným prínosom normy ISO 9001:2008 bude v:
- zjednodušení používania,
- vylepšenom jazyku a tým lepšom chápaní zmyslu textu,
- kompatibilite s inými systémami manažérstva, napr. podľa normy ISO 14001.
Hlavný prínos normy ISO 9004:2009 bude spočívať v:
- uľahčení praktických zlepšení systémov manažérstva kvality,
- poskytnutí návodu na vytvorenie systému manažérstva kvality v organizácii, ktorý prostredníctvom poskytovaných produktov prináša hodnotu zákazníkom a všetkým zainteresovaným stranám a harmonizuje názory všetkých zainteresovaných strán,
- poskytnutí návodu pre manažérov na ceste k trvalému úspechu organizácie,
- poskytnutí porovnaní, umožňujúcich organizáciám ďalej budovať existujúce systémy manažérstva kvality.

Aké sú hlavné zmeny obsiahnuté v norme ISO 9001:2008 v porovnaní s normou ISO 9001:2000?
- Norma ISO 9001:2008 bola vypracovaná so zámerom vyjasniť požiadavky existujúcej normy ISO 9001:2000 a zaviesť zmeny, ktoré majú zlepšiť jej kompatibilitu s normou ISO 14001:2004. Norma ISO 9001:2008 však neprináša žiadne nové zásadné požiadavky a ani nemení svoj cieľ. Certifikácia podľa ISO 9001:2008 nie je „vylepšená“ certifikácia, ale je rovnocenná certifikácii podľa ISO 9001:2000.

Aké hlavné prínosy možno očakávať od zavedenia systému manažérstva kvality podľa noriem ISO?
- Normy ISO súboru 9000 poskytujú organizáciám príležitosť zvýšiť hodnotu svojich činností a trvalo zlepšovať svoju výkonnosť tým, že zamerajú svoju pozornosť na hlavné procesy. Normy podčiarkujú úzke väzby medzi systémami manažérstva kvality a procesmi v organizáciách a podčiarkujú nevyhnutnosť trvalého zlepšovania. Výsledkom má byť nasmerovanie ich používateľov na dosahovanie podnikateľských úspechov, vrátane spokojnosti zákazníkov a zainteresovaných strán. Z toho dôvodu manažment organizácie má realizáciu systému manažérstva kvality chápať ako výhodnú ziskovú investíciu, a nie iba ako certifikačnú požiadavku.
K hlavným prínosom využívania noriem patrí podpora činnosti organizácie prostredníctvom:
- realizácie ôsmich zásad manažérstva kvality,
- realizácie procesného prístupu,
- akcentovania úlohy vrcholového manažmentu,
- formulovania merateľných cieľov pre všetky funkcie a na všetkých úrovniach organizácie,
- akcentovania trvalého zlepšovania a spokojnosti zákazníka,
- merania systému manažérstva kvality, procesov a produktov,
- zohľadňovania zákonných a regulačných požiadaviek,
- rešpektovania dostupnosti zdrojov.

Aké prínosy môže organizácia očakávať od zavedenia normy ISO 9004:2009?
- Ak sa systém manažérstva kvality správne zavedie na základne ôsmich zásad manažérstva kvality a v súlade s normou ISO 90004, všetci zainteresovaní účastníci z toho môžu mať osoh, vychádzajúci:
- zo zhody produktov s požiadavkami,
- zo spoľahlivosti a bezporuchovosti produktov,
- z dostupnosti produktov, keď sú potrebné,
- z udržateľnosti produktov,
- z lepšieho pracovného prostredia,
- z vyššej spokojnosti zamestnancov,
- z vyššej bezpečnosti a dokonalejšej ochrany zdravia,
- z lepšej morálky a stability zamestnancov,
- z lepšej návratnosti investícií,
- z vyššieho podielu na trhu,
- z vyšších ziskov,
- zo zníženého účinku nežiadúceho prostredia.

Prečo norma ISO 9001 obsahuje požiadavku na monitorovanie spokojnosti zákazníka?
- Spokojnosť zákazníka sa pokladá za základné „hnacie kritérium“ pre akúkoľvek organizáciu. Aby sa dalo posúdiť, či produkt spĺňa potreby a očakávania zákazníka, treba monitorovať úroveň jeho spokojnosti a prijať vhodné opatrenia, ak zákazník nie je spokojný.

Môže norma ISO 9001 zvýšiť spokojnosť zákazníka?
- Podrobnosti o systéme manažérstva kvality, opísané v normách ISO súboru 9000, vychádzajú zo zásad manažérstva kvality, ktoré obsahujú procesný prístup a sústredenie sa na zákazníka. Realizácia týchto zásad poskytuje zákazníkovi väčšiu dôveru, že produkty organizácie budú spĺňať jeho požiadavky a zvýšia jeho spokojnosť.

Čo znamená trvalé zlepšovanie?
- Trvalé zlepšovanie je proces, ktorý sa zameriava na trvalé zvyšovanie účinnosti a efektívnosti organizácie pri plnení jej cieľov a politík. Trvalé zlepšovanie musí zodpovedať rastúcim potrebám a očakávaniam zákazníkov a zabezpečovať dynamický vývoj systému manažérstva kvality.

Čo je procesný prístup a prečo sa má využívať?
- Procesný prístup je spôsob, ako dosiahnuť želateľný výsledok pomocou manažérstva činností a príslušných zdrojov, chápaných ako jeden proces. Skúsenosti ukazujú, že pomocou takého prístupu môže organizácia dosiahnuť rad výhod, vyplývajúcich:
- z integrácie a zosúladenia rozličných procesov, zameraných na dosiahnutie plánovaných výsledkov,
- zo schopností sústrediť sa na účinnosť a efektívnosť procesov,
- zo zvýšenej dôvery zákazníkov a ďalších zainteresovaných strán k zavedeným postupom,
- z transparentnosti činností vykonávaných organizáciou,
- z nižších nákladov a kratšieho času pri účinnom a efektívnom využívaní zdrojov,
- z podpory angažovanosti ľudí a jasnej definície ich úloh a zodpovednosti,
- zo zlepšených, systematických, cielených a predvídateľných výsledkov,
- z odstránenia bariér medzi rozličnými funkčnými jednotkami a zjednotenia ich zamerania na plnenie cieľov organizácie,
- zo zlepšeného manažérstva rozhrania medzi procesmi.

Musí organizácia definovať a zdokumentovať všetky svoje procesy?
- Účelom dokumentácie systému manažérstva kvality organizácie je podporiť plynulú a stabilnú činnosť procesov organizácie. Neexistuje však žiadny zoznam procesov, ktoré by sa podľa normy ISO 9001 museli zdokumentovať, a závisí od veľkosti organizácie, druhu jej činností, zložitostí a kritickosti procesov a dostupnosti kompetentných pracovníkov, ktoré procesy sa rozpracujú a zdokumentujú. Takisto neexistuje žiadny štandardný spôsob prezentácie procesov, ktorý môže závisieť od kultúry organizácie, štýlu jej manažérstva, vzdelania pracovníkov a ďalších faktorov, akým spôsobom sa procesy charakterizujú (napr. pomocou opisu, vývojového diagramu, blokového diagramu, matice zodpovednosti, obrázku a pod.). Každý proces pritom má mať svojho vlastníka (ale nemusí), ktorý zodpovedá za jeho riadenie.

Ako sa dá proces merať?
- Existujú rozličné metódy merania a riadenia procesov od jednoduchých monitorovacích systémov až po sofistické štatistické metódy (napr. štatistické riadenie procesov). Výber a využívanie konkrétnej metódy bude závisieť od charakteru a zložitosti procesov a produktov danej organizácie. Pri rozhodovaní o spôsobe merania a kontroly treba zvažovať požiadavky zákazníka, plnenie požadovaných kritérií, kvalitu dodávateľov, poruchovosť produktov, náklady na riadenie procesu atď.

Môže organizácia zostať certifikovaná podľa normy ISO 9001:2000 alebo sa má recertifikovať podľa novej normy ISO 9001:2008?
- Certifikácia podľa novej normy ISO 9001:2008 nie je „vylepšená“ certifikácia a preto ISO navrhla, aby počas dvoch rokov platili obidve normy, t.j. ISO 9001:2000 a ISO 9001:2008. Zmeny však nastanú pri aplikácii normy ISO 9004:2009, ale tu nepôjde o certifikáciu.




Autor (zdroj): Kvalita 4